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Les avis négatifs : comment les gérer sur Google et les réseaux sociaux

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Les avis négatifs : comment les gérer sur Google et les réseaux sociaux

Cela ne vous réjouirait sans doute pas de lire des commentaires négatifs sur votre entreprise dans les réseaux sociaux ou d’autres plateformes web. Et pourtant, cela peut arriver. Nous vivons dans un monde où tout le monde a une voix. Vos clients peuvent s’exprimer, prendre des photos, interagir avec les autres et diffuser une rumeur positive ou négative sur leur expérience avec votre entreprise et pire encore, ce n’est pas nécessairement vrai.
Beaucoup sont probablement positifs, mais que devez-vous faire lorsque les critiques négatives arrivent ?Suivez ces étapes pour aider votre entreprise à gérer les avis négatifs en ligne.

Ne le prenez pas personnellement

Vous devez certainement vous demander quel genre de conseil est-ce donc là ?
Votre entreprise a peut-être un caractère personnel étant donné qu’elle vous appartient, mais elle n’est pas réellement personnelle.
L’évaluateur répond à ses expériences avec votre entreprise comme il le ferait avec toute autre entreprise. Encadrez bien votre entreprise et n’oubliez pas que ce n’est pas le reflet de vous en tant que personne.

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Répondez en tant que propriétaire d’entreprise

Il est compréhensible que vous souhaitiez peut-être défier la personne à l’un de ces duels de style sauvage, mais c’est une façon infaillible d’aggraver les dégâts. Personne n’aime la tête dure, alors n’agissez pas de la sorte. Il faut quand même dire que le client a toujours raison. Même si vous ne le croyez pas dans un certain cas, votre réponse devrait l’indiquer.

N’autorisez pas les publications sur votre page Facebook

Oui, Facebook, comme tous les médias sociaux, concerne l’interaction, mais la plupart des entreprises désactivent la fonctionnalité qui permet à quiconque de publier sur leur page. N’oubliez pas que vous désactivez uniquement les messages d’origine, pas les commentaires.
Assurez-vous que votre marque est seule qui publie sur votre page Facebook et laissez les autres commenter uniquement vos publications. Si quelqu’un poste une plainte, vous pouvez répondre dans la section des commentaires.

Répondez toujours, peu importe à quel point vous êtes occupé

Vos concurrents trouvent probablement du temps dans leur emploi du temps chargé pour faire les choses avec les clients en colère sur les réseaux sociaux. Vous devriez aussi pouvoir le faire. Si vous gérez bien votre entreprise, il est probable que seuls quelques avis négatifs arrivent, mais il est important de répondre à chacun.

Traitez à nouveau la requête

La personne est agacée et lorsque les gens sont contrariés, ils veulent d’abord savoir qu’ils ont été entendus. Si elle se plaint par exemple que sa nourriture a mis une heure pour arriver à sa table, commencez par répondre« Je suis vraiment désolé qu’il vous ait fallu une heure pour recevoir votre repas. »

Ne vous excusez pas pour le problème

Votre première réaction est de donner une raison. « Nous manquions de personnel » ou « ce fut une journée inhabituellement chargée » ou « nous nous remettions encore du week-end ». Ce sont des excuses et elles envoient le message selon lequel l’erreur ne vous appartient pas.
Alors, ne risquez pas une excuse ressemblant à une tentative de blâmer les autres. Au lieu de cela, dites quelque chose comme « ce n’était pas caractéristique de nous et nous aimerions bien faire les choses. »

Mettez en valeur vos points forts

La plainte est exprimée négativement, alors répondez positivement.
« Nous sommes vraiment désolés que notre associé aux ventes ait été hostile. Nous travaillons depuis plus de 15 ans au service de milliers de clients par semaine, mais chaque client est important pour nous. Nous aimerions vous offrir… »

Résolvez le problème, même s’il vous en coûte

Votre réponse aux clients en colère en dira plus sur votre entreprise que les critiques positives que vous recevez. Peu importe qui a raison ou tort, résolvez le problème d’une manière qui rend le client satisfait. S’il s’agissait d’une expérience culinaire, remboursez leur chèque. S’il s’agissait d’un produit, proposez-le de le reprendre sans poser de questions.
Quel que soit le prix à payer, c’est un moyen de montrer aux clients potentiels que votre entreprise apprécie les gens. Considérez-le comme une publicité à prix réduit.

Capture-d’écran

Conclusion

Le plus important, n’oubliez pas que la plupart des internautes qui consultent des sites d’avis et recherchent votre entreprise sur les réseaux sociaux  savent que tous vos avis ne seront pas parfaits. Ne vous inquiétez pas si vous recevez quelques mauvaises critiques. Il suffit de bien faire les choses et de montrer à tout le monde que vous vous souciez de vos clients. Si de nombreuses personnes publient des plaintes sur vos pages de réseaux sociaux concernant la lenteur du service, elles ont raison et c’est quelque chose que vous devez résoudre. Les avis négatifs piquent, mais ce sont des commentaires précieux que vous pouvez utiliser pour faire de votre entreprise une meilleure entreprise.

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